Au premier coup d'oeil, elle apprécie la propreté et chacun des détails qui font la qualité d'une chambre ou d'une suite hôtelière. Maîtresse de maison hors pair, la gouvernante, toujours énergique et avenante, est un personnage clé de l'hôtel de bonne catégorie.
Synonyme(s) : gouvernante d'étage,gouvernante générale
Centres d'intérêt : diriger, décider , organiser, gérer , travailler à l'étranger
L'oeil à tout
Un grain de poussière sur la commode, un oreiller mal retapé, une ampoule grillée... aucun détail n'échappe au regard de cette professionnelle. Responsable du bien-être de la clientèle, la gouvernante oeuvre dans les coulisses de l'hôtel, en parfaite maîtresse de maison. Chef d'équipe, c'est elle qui assure, chaque jour, la coordination des activités du personnel d'étage. Informée de l'état des chambres libérées, elle organise et répartit le travail entre les femmes de chambre, en tenant compte des recouches et des arrivées. Couvertures, dessus-de-lit, rideaux, tapis, mobilier, salle de bains, appareils divers... tout doit être impeccable pour l'installation du client.
La gouvernante passe derrière les femmes de chambre pour s'assurer que le nettoyage a été parfaitement effectué. D'un coup d'oeil, elle vérifie que rien ne manque : serviettes, savonnettes, boissons dans le minibar... Elle enregistre et centralise éventuellement les objets oubliés dans les chambres, et informe la réception des chambres prêtes. De son extrême vigilance dépend aussi la propreté des parties communes (couloirs, paliers, fenêtres, toilettes...) et la bonne marche des divers appareils. Responsable de l'entretien du matériel, elle en tient l'inventaire et signale les incidents éventuels : robinet défectueux, téléviseur en panne... En cas de problème technique, c'est à elle d'avertir la gouvernante générale, la responsable de l'établissement ou directement le service d'entretien. Par ailleurs, elle veille à l'efficacité de la lingerie.
Véritable gestionnaire de l'étage, la gouvernante assume également les tâches liées à son rôle d'encadrement : formation du personnel, gestion des plannings (horaires, congés)... En outre, cette professionnelle polyvalente doit faire appel à ses talents de décoratrice pour donner une touche personnelle à chaque chambre. Elle est enfin et surtout l'interlocutrice privilégiée des clients pour toute réclamation ou souhait particulier concernant leur hébergement.
Polyvalence et responsabilités
Personnage clé de l'univers des hôtels de grand confort , la gouvernante exerce dans les établissements de taille moyenne ou grande , surtout trois ou quatre étoiles, en France ou à l'étranger. Mais elle peut aussi exercer son métier dans les centres et villages de vacances, les centres d'hébergement à caractère social (maisons de retraite, cliniques ...) ou les stations de tourisme.
Ses responsabilités et sa position hiérarchique varient avec la taille et la catégorie de l'hôtel qui l'emploie. Dans les grands établissements, la gouvernante d'étage, placée sous le contrôle de la gouvernante générale, joue le rôle d'agent de maîtrise auprès des femmes de chambre. De son côté, la gouvernante générale est responsable des étages, de la lingerie, de la buanderie, et de l'encadrement d'une équipe qui peut atteindre cinquante personnes, dont une dizaine de femmes de chambre. Dans les hôtels de dimension modeste et de standing moyen, la gouvernante doit se montrer très polyvalente. Responsable du service dans les étages, elle peut être amenée à mettre elle-même la main à la pâte. Dans un hôtel de luxe, au contraire, elle s'emploie à améliorer la qualité des services et consacre une grande part de son énergie et de son temps à satisfaire les moindres désirs d'une clientèle souvent très exigeante, mais qu'il convient de fidéliser.
Comme tous les professionnels de l'hôtellerie, les gouvernantes travaillent souvent le dimanche et les jours fériés, par roulement. Mais leurs horaires sont généralement plus réguliers dans les grands hôtels que dans les petits établissements.
Des salaires très variables
Pour exercer les fonctions de gouvernante, à quelque niveau que ce soit, une bonne expérience de l'hôtellerie, acquise dans les étages ou à la réception, se révèle indispensable.
Côté évolution, une gouvernante d'étage dotée d'une formation hôtelière peut devenir gouvernante générale, à condition d'acquérir des connaissances en gestion et en langues. Si elle possède un bon niveau d'études, elle peut même accéder à un poste de direction, comme celui d'assistante du directeur de l'hébergement par exemple.
Actuellement, nombre de grands hôtels manquent de gouvernantes, et les opportunités d'emploi ne manquent pas à l'étranger. Si le recrutement est presque exclusivement féminin, les hommes font une entrée en douceur dans la profession.
Rémunération
La rémunération varie selon l'hôtel. En hôtellerie de chaîne , elle est fixe et souvent décevante compte tenu des responsabilités exercées. Le salaire de départ tourne généralement autour du Smic . Au bout de dix ans, une gouvernante générale gagne environ 1 830 euros brut par mois. La gouvernante générale d'un hôtel de luxe, en revanche, peut gagner jusqu'à 3 000 euros.
Une main de fer dans un gant de velours
Responsable du ménage et de la lingerie, la gouvernante exerce un métier qui exige à la fois disponibilité , autorité et sens de la diplomatie . Souvent plus jeune que les femmes de chambre, elle doit faire preuve de tact et de pédagogie pour que l'harmonie règne dans son équipe.
Bonne gestionnaire, elle est dotée de grandes qualités d'organisation et d'un certain esprit d'initiative . Cultivée, elle maîtrise une ou plusieurs langues étrangères, et évolue aisément auprès d'une clientèle souvent exigeante. Elle doit enfin posséder un certain sens esthétique pour veiller à la décoration des chambres.
L'expérience prime
Le BP Gouvernante se prépare en deux ans, après un CAP services hôteliers ou un BEP métiers de la restauration et de l'hôtellerie dominante production de services. Le BTS Hôtellerie-restauration option A mercatique et gestion hôtelière se prépare en deux ans après un bac techno hôtellerie, et permet d'occuper des fonctions d'encadrement, après une certaine expérience sur le terrain.
À noter : dans tous les cas, l'accès direct à cette profession paraît difficile, et même le titulaire d'un BTS passe par un stage d'aide-gouvernante.
Formations requises :
BP Gouvernante
BTS Hôtellerie-restauration option A mercatique et gestion hôtelière
Réceptionniste-gouvernante | |
